Étude de cas : Transformation de Sanford Travel avec OnTrackplus™
Sydney, Australie – 4 juillet 2024
À propos de Sanford International Travel
Sanford International Travel, membre de Helloworld Business Travel basé à Sydney, Australie, est un pilier de l’industrie du voyage depuis les années 1980. Passant d’une agence de loisirs à une entreprise de gestion de voyages principalement corporatifs, Sanford s’est forgé une réputation en offrant des solutions de voyage personnalisées avec une touche personnelle.
Contexte
Malgré la hausse de la demande de voyages post-COVID, Sanford, comme toutes les autres agences en Australie sortant de la pandémie, a rencontré des défis en matière de personnel en 2023, nécessitant des améliorations de l’efficacité pour maintenir leur haut niveau de service personnalisé.
Défis Avant OnTrackplus
Avant de mettre en œuvre OnTrackplus de Magnatech Travel Management Solutions, Sanford a commandé une étude de temps pour identifier les domaines d’amélioration de la productivité.
L’étude a révélé que le processus existant pour gérer les crédits de billets inutilisés consommait énormément de temps et entraînait plusieurs inefficacités :
- Les rapports étaient compilés manuellement et étaient donc produits de manière réactive plutôt que proactive, ce qui entraînait l’expiration des crédits.
- Les gestionnaires de relations clients passaient jusqu’à 30 heures par mois à gérer des rapports pour 45 clients.
- Les consultants passaient 20 minutes supplémentaires par billet inutilisé à trouver, ajouter et libérer les crédits de leur système de gestion intermédiaire/arrière-guichet, Tramada.
- Les processus manuels introduisaient des erreurs, nécessitant des vérifications approfondies.
- L’absence de processus rationalisés freinait la productivité, détournant du temps des activités orientées vers les clients.
- Leur outil de réservation en ligne (OBT), Serko, affichait des informations contradictoires sur les crédits inutilisés par rapport à celles capturées dans Tramada.
Décision de Mettre en Œuvre OnTrackplus
La directrice générale, Georgie Byrt, connaissait les solutions de Magnatech, mais la nécessité d’introduire – en priorité – la solution de gestion des crédits inutilisés de Magnatech, OnTrackplus, est devenue évidente après que l’étude de temps a révélé les inefficacités dans la gestion des billets non utilisés. La décision de mettre en œuvre OnTrackplus a été motivée par le besoin de :
Processes simplifiés pour le suivi, la gestion et le rapport des billets inutilisés.
Intégration des technologies orientées client telles que Serko et Kudos pour des rapports de crédits précis et cohérents.
Processus de Mise en Œuvre
Kerby Hasler, gestionnaire des relations clients, qui est devenu chef de projet de la mise en œuvre, abordait initialement l’implémentation d’OnTrackplus avec appréhension, mais a rapidement été ravi de constater que le processus était simple et convivial. La formation et le soutien fournis par Magnatech, notamment la possibilité d’importer facilement les crédits historiques, ont dépassé les attentes. The training and support provided by Magnatech, especially the ability to import historical credits easily, exceeded expectations.
« Le processus de mise en œuvre a été si facile, la communication avec Magnatech a toujours été très facile et j’obtiens rapidement des réponses de tout le monde. Tout le processus a été incroyable ! OnTrackplus est un véritable changement de jeu pour notre entreprise, sans aucun doute. »
Impact et Résultats
SUIVI DES CRÉDITS
Les consultants se sont rapidement adaptés au suivi des billets en attente, ce qui leur a permis d’économiser 20 minutes par crédit inutilisé.
- 20 minutes économisées par billet en attente équivalent à plus de 75 heures par mois pour l’ensemble de l’équipe.
RAPPORTS
La génération automatisée de rapports de gestion des billets a permis à Kerby d’économiser environ 30 à 45 heures par mois, lui permettant de se concentrer sur l’engagement direct avec les clients.
-
45 minutes économisées par client, par gestionnaire de compte, par mois.
RÉDUCTION DES REQUÊTES
Les intégrations entre OnTrackplus, Serko et Kudos ont éliminé les incohérences et réduit les requêtes des clients.
SATISFACTION DU CLIENT
Les clients apprécient les rapports mensuels ponctuels et précis, améliorant ainsi leur satisfaction et leur confiance.
SOUTIEN RÉACTIF
Le support agile de Magnatech a permis une personnalisation rapide des rapports pour répondre aux besoins des clients.
EXPÉRIENCE UTILISATEUR ET RETOURS
La transition initiale a demandé aux consultants de s’adapter au nouveau système automatisé. Cependant, une fois habitués, ils ont apprécié la réduction de la charge de travail et l’augmentation de la précision. Le processus simplifié a également facilité l’intégration des nouveaux employés, contribuant ainsi à une plus grande satisfaction et rétention du personnel.
PLANS FUTURS
ORIENTÉ CLIENT
Ajout d’un rapport sur « ce qui a été échangé et remboursé » pour les revues de compte client.
OPÉRATIONNEL
Exploration de rapports internes personnalisés pour améliorer les efficacités opérationnelles et la gestion proactive des clients, tels qu’un rapport « 90 jours avant expiration » pour les consultants.
Conclusion
En quelques mois seulement après sa mise en œuvre, OnTrackplus de Magnatech a été transformateur pour Sanford International Travel.
En automatisant le suivi et le reporting des billets non utilisés, la solution a non seulement permis d’économiser du temps et des ressources considérables, mais elle a également amélioré la précision du service et la satisfaction des clients.
L’intégration sans faille avec d’autres technologies orientées client et la facilité de mise en œuvre ont fait d’OnTrackplus un outil inestimable pour la croissance future de Sanford et son excellence opérationnelle.
Collaborez avec Magnatech Travel Management Solutions pour intégrer l’automatisation génératrice d’efficacité dans la gestion de vos déplacements d’affaires.
Vous et votre équipe pouvez faire confiance à la technologie de voyage de Magnatech pour sa facilité d’utilisation et notre équipe pour sa collaboration aisée. Plongez dans l’étude de cas pour en savoir plus sur les défis de ce client et comment nous les avons surmontés.
La productivité commence ici. Contactez-nous dès aujourd’hui pour discuter avec notre équipe de la façon dont les solutions de gestion des voyages de Magnatech peuvent aider votre agence !